客户投诉管理与处理技巧

　　培训对象

　　客户服务、技术服务人员、质量部、市场部、呼叫中心、及相关服务人员

　　课程收获

　　1 充分理解全面客户服务的真正涵义和重要性，提升客户服务意识。

　　2 认知客户投诉的不同类型，提供有针对性的对应策略。

　　3 分析客户投诉的原因，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧。

　　4 了解心态对投诉处理的影响，分享调整心

　　课程大纲

　　I.1全面客户服务与客户满意度

　　全面客户服务的真正涵义与客户服务意识建立的基本要点

　　客户需求分析与超越客户期望的服务

　　客户服务感知模型在实际工作中的运用

　　客户满意度测评与客户满意经营全员化

　　I.2 客户投诉的不同类型分析

　　人际风格分析与不同人际风格的客户特点

　　客户投诉的形成原因及投诉时内心真实需求的揣摩

　　客户投诉的六种类型及不同的应对策略

　　客户投诉时的十种期望

　　I.3客户投诉的处理

　　运用倾听艺术让客户发泄的技巧

　　运用辅助工具让客户感觉公司对投诉的重视

　　了解客户投诉原因时的提问技巧

　　处理客户投诉时间与地点的选择

　　I.4客户满意度的提升

　　不良客户投诉处理对客户满意度的影响

　　客户投诉处理不当与客户流失比率分析

　　客户投诉档案建立与投诉后的跟踪服务

　　如何让客户投诉处理变成与客户沟通的桥梁

　　I.5客服团队的建立

　　 专业的客户投诉处理人员的职业要求与规范

　　客户投诉处理人员的性格要求

　　客户投诉处理人员的心态建设与素养训练

　　如何化解投诉处理中来自公司与客户的压力

　　讲师背景：

　　桑老师，毕业于华东师范大学，在教育学院任教6年中培讲师团交通大学EMBA中培讲师团1992年开始从事销售工作。先后在理光传真机、东芝复印机、通用电气医疗系统部等500强公司担任区域销售经理、分公司总经理等职，在长达10多年的销售工作中，积累了非常丰富的市场开发及销售管理方面的实战经验，加入培训行业迄今有九年了，对于培训师工作有着深厚的感情，与学员分享知识当作人生的一大乐趣。

　　授课风格：

　　培训过程中坚持以学员为中心，坚持启发式教学方式，坚持做真正的培训而非满堂灌式的演讲，因而课堂气氛热烈，学员参与度极高。主要的授课方式是互动式，解决问题式，可操作式。通过大量的案例来剖析一个行业，提炼有指导意义的战略性的要点供企业使用。