课程大纲
《以客为尊——优质客户服务心态与技能》
课程目标与收益：
对于70-90%的工作时间都用于与客户沟通的客户服务人员如何理解理解服务的重要性？客户服务人员如何构建良好的心理状态？如果这个世上没有失望的客户不是很妙?但这并不是事实之道。无论你多么努力,你一定遭遇难缠挑剔的客户。
一套经过多年实战考验的客户服务人员心态分析、主动服务训练的综合课程，将先进的客服理念及沟通、客户心态分析及服务技巧融入课程中，使学员的服务意识及实际问题处理技巧得到迅速提升。
正确、充分认识服务的价值；
正确认识理解客户投诉行为的重要性及本质
通过客户心态和行为分析，挖掘客服人员的工作内心动力
掌握服务中沟通技巧，树立公司的良好形象和品牌。
培训对象：
各类服务窗口客服人员
课程特色：
讲师理论讲解+丰富案例+现场演练学员的服务意识及实际问题处理技巧得到迅速提升
设计多场讨论，学员、讲师间进行深入互动
对不同类型的客户类型的应对技巧进行重点阐述
课程时间：12小时
授课方式：课堂讲授技能测试案例研讨录像分析·实战演练
课程内容：
第一单元：客户服务理念建设
一、客户服务认知
1、什么是服务和客户服务？
2、优质服务的四大特性
3、我们的客户是谁？
4、客户的十大需求
二、为何企业对服务提出高要求？
三、客户满意度分析
1、服务水准层次图
2、深入探寻客户不满根源；
3、迈向卓越服务的四种障碍。
四、正确面对客户投诉
1、如何理解客户投诉？
2、客户投诉的内在需求
3、投诉的“危”和“机”
第二单元：客户服务原则
一、积极-服务应有阳光心态
1、积极程度测试
2、寻找积极因子
3、积极的思维和语言
二、尊重-客服人员应有职业体现
1、不亢-你是否飞扬跋扈；
2、不卑-你是否委曲求全。
连连看：寻找尊重的因子。
三、责任-你是否只是接下投诉？
1、测试责任度；
2、责任的三个组成要素。
四、同理心-让你的心与客户沟通
1、同理心的双要素；
2、共情的误区
3、共情的有效表达
第三单元：客户服务礼仪
一、礼仪的定义
二、礼仪对企业的重要性
三、服务中的形象失误
四、服务中的语言训练
1、语音、语气、语速
2、敬语与禁语
五、服务礼仪的要求
1、仪表、坐姿、距离
2、电话、访问、引路3、……
第四单元：客户服务沟通技能
一、怎么听——聆听3R1F
测评工具：聆听能力测试
三角演练：聆听的全技能掌握
二、怎么问——漏斗式询问模型
1、开放-了解需求冰山
2、控制-引导服务方向
3、封闭-掌控服务进程
三、怎么说——5W2H
讨论：该说与不该说
【案例】：回答“是”还是回答“对”？
四、身体语言
第五单元：客户行为分析与应对
（工具：服务录音、录像）
1、老虎型客户特点与应对
2、孔雀型客户特点与应对
3、考拉型客户特点与应对
4、猫头鹰型客户特点与应对
5、变色龙型客户应对
仿真演练：四型客户应对演练
第六单元：道歉－最重要的服务技巧
1、客服人员为何不愿道歉？
2、道歉的六个层次；
3、没错为何道歉？
4、没错如何有效道歉？
5、避免过度道歉
案例：蒙牛、伊利、光明和三鹿
第七单元：投诉处理步骤
1、奠定基调-让客户一见钟情
2、诊断问题-探寻投诉的暗结
3、澄清说明-让客户明明白白
4、寻求方案-与客户一起来吧
5、达成共识-双赢才是真的赢
6、跟进提升-从优秀追寻卓越
第八单元：大客户运营与维护
1、大客户运营蓝图
2、移动VIP客户的维护借鉴
练习：大客户蓝图设计
第九单元：课程回顾
