第一讲：服务的理解
一、关于服务
1、服务的定义
何为金牌服务
互动：可以完成的任务
2、服务的分类
3、服务的特征
4、如何做好真实瞬间的管理
二、服务业在世界的发展概况
三、谁是你的客户?
1、内部服务的关键
第二讲：服务意识的认识、培养与管理
一、服务意识的概念
二、服务意识的内涵
服务意识测评：您是一位具有很高服务意识的人吗?
三、服务意识的认知：
四、服务意识的培养与管理
1、自我情感管理
2、自我态度管理
3、卓越客户服务的收获
第三讲：职业形象与工作状态
一、职业形象的重要性
二、职业形象与职业礼仪规范
1、着装的管理
2、表情与情绪管理
第四讲：建立沟通的基础
一、客户期望值管理
1、客户期望值的六要素
2、降低期望值的沟通方法
互动案例
二、沟通的技能：
倾听-区分-提问-回应
互动演练
三、客户服务沟通六步曲与情景模拟
1、感知情绪
2、安抚情绪
3、了解情况
4、确认问题
5、解决方法
6、确认理解
第五讲：客户心理洞悉与服务销售把握
一、生命数字密码分析客户语言类型
二、如何通过服务找到营销的机会
1、需求辨识
2、定位推荐
3、化解分歧
4、达成协议
5、感谢来电
三、九大性格类型客户心理洞悉与沟通技巧
第六讲：整体表达策略
一、整体表达的技巧
二、案例分析
三、客户抱怨行为与有效处理投诉的技巧
1、应对挑剔客户
2、投诉电话处理技巧
3、骚扰电话的处理
4、紧急情况的处理方法和技巧
四、提高通话效率7法宝
第七讲：练就你的好声音---最易学的科学发声方法、科学用嗓、巧用声音的魅力!
