王旭东《如何打造以客户为中心的企业文化》课程大纲

《如何打造以客户为中心的企业文化》

【课程背景】
在任何时代，以客户为中心，都是商业的本质。HW就曾提出“为客户服务是HW存在的唯一理由“，并在几十年间坚持以客户为中心，长期艰苦奋斗，并取得了巨大成就。以客户为中心不仅仅只是一个理念，一句口号，它需要融入到企业的战略、组织流程、管理与经营中，更需要不断地进行变革与持续改进。
本课程则将通过对文化落地相关理论知识的讲解，结合HW公司实际的案例展开论述，从而激发学员的思考，并从中借鉴如何将以客户为中心融进公司，并真正落到实处的具体方法和思路。

【课前准备】
本课程适用于：董事长、CEO、人力资源总裁、文化建设负责人、业务经理、团队管理者等

14. 培训材料：培训课件、经典案例、课程案例资料
14. 培训资料：学员手册

【培训目标】
通过现场讲解、实战演练，使学员能清晰认知、掌握以客户为中心的文化建设思路、方法和工具，并能让其做深、做实。

【授课方式】
理论授课+案例分析+问答互动+研讨演练

【培训人数】
培训人数30-40人

【课程时间】
1-2天（6小时/天）


【课程大纲】
引入：
企业文化是什么？有什么意义？
文化是土壤，管理就是庄稼
HW文化在实践中积淀，在发展中演进
HW什么都可能变，唯有以客户为中心永远不会变
企业文化建设范畴——文化之树

一、为客户服务是HW存在的唯一理由——什么是以客户为中心
满足客户需求，是我们生存和发展的唯一途径
为什么要以客户为中心？
HW以客户为中心的逻辑
HW核心价值观的更新迭代
HW的客户理念
以客户为中心长期艰苦奋斗
我们还是以客户为中心吗？
眼睛盯着客户，屁股对着领导
高质量就是高成本吗？找到质量和成本的最佳平衡点
HW共生哲学：深淘滩，低作堰
成就客户，才能成就自己
HW坚持以客户为中心不动摇
客户满意是衡量一切工作的准绳
HW满意度管理机制

二、产品发展的路标是客户需求为导向——战略管理如何以客户为中心
只有以客户的价值需求为准则，HW才可以持续生存
客户需求与技术创新双轮驱动
客户需求导向对战略选择的价值
谁是我们的客户？
如何发现客户需求？
客户需求如何转换为产品？
大客户需求响应
大客户需求管控
客户满意度管理
我们真的理解客户需求吗？
深刻理解和洞察客户需求
HW如何收集客户需求？
以客户需求为导向指导战略选择
战略管理的DSTE模型与五看三定模型
为什么要做行业领导者
如何做领导者——四个思维
如何理解长期有效增长

三、企业管理的目标是流程化组织建设——构建无生命的管理体系
价格低质量还要好，意味着内部运作成本必须低
管理体系建设的基本导向
能力建在组织上，业务建在流程上，流程固化在IT上
贴近客户界面的组织
以客户为中心的组织架构
客户导向一线打仗的组织
HW客户关系框架
组织结构变革、流程变革
建设满足客户需求的贯通的流程和流程化组织
为客户创造价值的三个业务主流程
以客户为中心的流程化运营和管理体系
面向客户的MTL流程
通过市场分析和客户分析理解市场，提供可执行的洞察
理解客户的wants&needs
IPD 五大核心理念
ISC：计划体系的核心思想
LTC 的核心思想
全球客户满意度组织
客户满意度管理关键业务活动主要落在MCR流程
如何保证组织、流程与IT三者的健康协同
变革落地的两种不同方法
持续优化与改进

四、以奋斗者为本也是以客户为中心——员工管理导向为客户的奋斗与价值贡献
将以客户为中心融入人力资源制度中
4.1 人员调度
不在非战略机会点浪费战略资源
优质资源向优质客户倾斜
优先满足海外业务发展需求
不破楼兰誓不还 
4.2 干部管理
HW“考军长”
少将连长
干部的使命和责任
将价值观考评作为干部选拔标准
干部的使用标准
所有干部必须要有基层经验
将军是打出来的
4.3 绩效与激励
HW的绩效管理全景图
什么是HW认可的绩效？为客户创造价值
损坏客户利益的考核方式
不同业务部门的考核方式
HW的态度：不让雷锋吃亏
HW的激励：向奋斗者倾斜

五、以项目制的方式建设以客户为中心的文化
基于企业活动价值链，建立制度体系
将价值理念层层诠释扩展为可量化制度
将文化渗透到各业务流程中
多种形式的企业文化的传播形式矩阵
利用标杆人物，树立文化传播典范
HW多样化企业文化传播形式及示例
企业文化落地的实践案例
以项目制的方式建设企业文化
文化理念澄清、行为准则规范、文化活动规划、文化宣导方式