(一)物业服务意识
1.服务意识对服务效果的决定作用
意识是根;态度枝叶;行为是花;业主满意是果;
物业的服务质量取决于服务态度,服务态度取决于服务意识。
2.何为服务?何为物业服务?
3.业主、住户至上是商业炒作吗?
观看深圳部分小区物业的服务状态照片,找不足。
4.如何创造性地为业主服务?
5.如何培养员工的工作意愿工作为了谁的问题
三个大学毕业生在深圳求职……
一位保安员的事迹
石家庄某物业一位员工的历程
当今年轻人的择业….物业基层员工为什么不稳定?
从保洁员到总经理的吴士宏
从杂工到总经理的余彭年
从推销员到企业家的董明珠
小付的案例…….
(二)物业服务人员的基本服务规范与创新
1、安防人员的手势、换岗的规范与创新
2、前台人员的接待规范与创新
3、维修人员的服务规范与创新
研讨:中层干部应该如何向员工进行服务意识的提升?
“客户永远是对的”的理解讨论
对老人进出大门要不要敬礼或者特意招呼?
节假日或者每隔一段时间可以不可以安排隆重门卫(双岗)?
上门维修人员、拜访人员是否可以抽业主的烟、喝茶?
二.物业管理的服务营销
(一)销售与营销的区别
销售把客户看成对手;营销把客户看成资源
销售的对象是产品;营销的对象是品牌
销售是短期,营销是长期提升品牌形象
销售是战术,营销是战略
案例:某小区的物业服务行为
案例:某小区的营销行为
(二)做好物业服务营销提升。物业品牌
物业服务营销的战略意义
红军的打仗,不是为了打仗而打仗!
。的服务,不是为了服务而服务!
红军打仗为了:获得人心!(宣传群众、组织群众)
。的服务为了:获取服务费的同时提升。品牌形象!
不为打仗而打仗?仗却打得最好!
不为销售而销售?销售业绩却飙升!
物业服务营销的方法和途径
展示法:队列训练、升旗仪式、上下班高峰段的大门岗…
合作法:征请业主的孩子轮流担任升旗手、业主联欢、小区义工….
亲和法:节假日标语、提示牌、慰问信、征询意见法
活动法:文艺、体育、灯谜
宣传法:电梯口、大堂、一切标示的宣传
行为法:服务中的感人行为
事件法:某小区利用事件营销的案例
故事法:搜集大量感人的服务案例进行传播
(三)物业服务营销必备的管理心理学基础
认知过程、情感过程、意志过程
知觉、社会知觉、业主的知觉偏差
业主的态度、动机、需要
业主的从众心理、反射、投射心理
(四)业主心理的把握
被服务者心态
服务者心态
业主心态分析
很满意、满意、没有不满意、不满意(抱怨)、很不满意(愤怒)
业主的工作、家庭压力
案例:某小区的高姓业主的压力与情绪
(五)业主的知觉差异效应与物业服务
1.业主对物业服务的知觉偏差及服务对策
业主偏差案例:某物业小区在电梯口嵌装大理石,业主的
2.各业主对物业服务质量的知觉差异及服务对策
(六)业主的从众心理在物业服务中的运用
业主从众心理的利弊分析
案例:某小区业主的聚众闹事的原因分析
案例:某小区管理处利用业主的从众心理进行服务回馈宣传
服务营销研讨:最有效、最快捷的服务营销方法是什么?(只概括3种)
怎样使你的下属具有品牌意识(服务营销)?
小结:
1.发展忠诚业主,团结大多数,孤立和教育少数;
2.积重难返、法不敌众、在多数业主误解和对立时,要讲究策略,分化和说服。
3.从众心理,是服务营销的最宝贵的武器!
4.发展忠诚业主,团结大多数,孤立和教育少数;
5.积重难返、法不敌众、在多数业主误解和对立时,要讲究策略,分化和说服。
管理方式的创新
管理创新:持续性的改进。
(一)管理意识的改进
1.对人性的假设方面
2.做业务和带队伍的关系
3.刚性与柔性关系
(二)管理制度的改进
1.制定、修改制度
2.贯彻制度
(三)管理方法上的改进
1.抓细节(精细化管理)
2.抓作风(传统)
3.抓思想(激励、教育)
物业管理模式新概念
概念1:零干扰服务
概念2:氛围管理
概念3:个性化服务
概念4:“管理报告”制
概念5:产学联手
概念6:“一拖N”管理
概念7:菜单式服务
重点案例研讨
台湾的物业管理模式
龙湖物业的管理模式