黄金红老师《紧贴用户体验下的服务运营绩效管理》用科学有效的方法精益管理

《紧贴用户体验下的服务运营绩效管理》
用科学有效的方法精益管理

• 课程介绍：

1.课程背景：
客户联络中心由简单问题解决中心逐渐向数据中心，联络中心等多职能、多角色演变。这对中心的客服人员提出更高更专业的工作要求。呼叫中心在讲求打造服务体验的行业背景下，对运营管理的高绩效要求日益明显，指标的管控，成本改善，效率提升等精益化运营更加深入我们的日常管理工作中。
在这样的大背景下，客服管理者人员如何立足现有岗位，提高自己的专业能力，并通过具体工作中的指标达成，洞悉工作规律和认知自我。不断提升团队竞争力是每一位管理者的职业目标，这也是促进团队绩效达成，人才储备的坚实基础。
2.课程关注点：
认知呼叫中心行业绩效指标体系，了解关键KPI的制定思路，熟悉关键指标之间的联动。熟悉和了解在日常工作中的绩效管理方法，学习绩效指标的日常应用和分析。本课程涉及客户中心运营管理核心问题有，呼入电话指标，生产成本、效能管控，质量监控，客户满意度指标管理等。针对数据的异常进行人员的辅导与提升管理行为。
学习目标：

1. 学习和了解客服中心三大指标体系
2. 学习和掌握服务指标和干扰因素排除
3. 学习和掌握服务质量指标的设定与管理
4. 学习和掌握成本效率指标的关系与管理
5. 学习和掌握流程制定与优化
6. 学习和掌握质量管理方法
7. 学习和实践预测排班理论及方法
8. 学习和掌握人员改进型辅导7步骤
9. 学习和掌握Smart计划工具使用

3.课程受众:
客户中心一线高潜人员、业务班组长，业务运营主管、客服专岗
4.授课时长：
本课程授课时间为18小时，6小时/天
 

• 课程大纲：

第一章：客服中心运营绩效管理基础
一、用什么证明工作多努力

1. 职场中的管理行为机理
2. 职场中绩效管理的方法
3. 为什么要做绩效管理

二、绩效指标到底是什么？

1. 绩效指标为何如此重要
2. 绩效指标在工作中的存在形式
3. 客服中心绩效管理的价值
4. 达成优质绩效运营的挑战

三、绩效管理卡诺模型

1. KANO模型的特点与解析
2. KANO模型的启示
3. KANO模型的需求挖掘
4. KANO模型的关键驱动因素

四、服务运营绩效的关键因素

1. 客服中心指标管理基原则

第二章：服务绩效指标管理
一、服务绩效指标管理

1. 对客户而言什么是服务绩效？
2. 来话量与接话量

二、客服中心的服务速度指标

1. 大服务指标：

1. 平均应答速度
2. 服务水平
3. 服务水平与应答速度的关联

2. 小服务指标：

1. 过程管控
2. 间接影响指标
3. 直接影响指标

3. 管理AHT的发力点

1. 业务知识储备如何管理
2. 业务流程如何管理
3. 人员服务技巧技巧三要素

三、日常服务类指标管理指标

第三章：服务质量绩效指标管理
一、质量指标的设计初衷

1. 质量检验工作四步骤
2. 质量监控达成的三个目标

二、质检关键点管理

1. 侧重于整体业务绩效5维度
2. 侧重于整体业务绩效以及如何进行改善
3. 关注影响商业结果的关键驱动因素
4. 关注影响客户体验的的关键驱动因素

• 质检标准中涉及的三大类指标

1. 质检错误标准设计的分类
2. 关键错误的三大类错误
3. 判定质检标准的有效性

四、员工质量管理方法

1. 注重对客服代表的及时有效反馈
2. 在客服个体层面采取行动的时机
3. 员工质量改进辅导流程
4. 质量提升面谈表填写方式

第四章：服务成本效率指标管理
一、什么是成本？
二、客服中心常见成本管理策略
三、成本中体现的效率

1. 基于服务来进行效率管理的2种方式
2. 日常的成本效率指标有哪些

四、如何让团队产能增值

第五章：预测与排班方法论
一、预测排班四个关键步骤
二、业务预测

1. 中长期业务预测原因及方法
2. 排班周期预测方法

三、人员配备原则
四、排班实施

第六章：人员工作提升辅导技巧
一、辅导的目的和分类
二、发展型辅导的原则

1. 发展型辅导五步法
2. 发展型辅导的应用要点

三、改进型辅导的原则

1. 改进型辅导：七宗罪
2. 改进型辅导的步骤-GROWT

四、面谈后的跟进：A-B-C 法则
五、改进辅导的SMART工具

1. 制定改进提升计划的要素
2. Smart工具使用介绍
   1. Smart计划定制规则
   2. 计划制定中的风险和管控
   3. 练习：Smart计划
3. 如何定制绩效提升计划

【导师介绍】黄金红

COPC国际高绩效标准委员会全球观察员，中国区委员
中国呼叫中心管理名人堂成员
北京市三八红旗手
北京工业大学信息服务专业硕士
历任

• 滴滴集团副总裁/客服中心 总经理
• 京东集团副总裁/客服中心 总经理
• 新奥燃气集团客服中心 总经理
• 联想集团客服中心 业务总监

黄金红女士是国内客服行业最早的开拓者之一，从业24年，曾服务多家一流企业，积累了丰富而深厚的运营管理经验。其凭借强烈的责任心，敢于担当，以结果为导向，雷厉风行，敢想敢，做帮助众多大型客服中心实现了规模、质量、成本的跨越性进步。
1996年加入联想集团 后就职客户服务部，任商用业务总监。
在这10年间，其领导的联想商业台式业务线，连续多年获得全国最佳服务中心的荣誉，有力的奠定了联想品牌在国人心目中的卓越服务口碑。凭借对呼叫中心运营管理的深刻理解，于2002年带领联想商用业务通过了国际COPC标准认证。同时也助力联想成为国内第一家通过COPC标准认证的企业，树立了业界标准典范，并在此后连续多年保持通过该认证。
2010年加入新奥燃气集团 就职于全国客户服务中心，任总经理。
期间帮助新奥燃气集团客服中心搭建起了全流程客户服务体系，并对分中心建设与管理、营业网点现场服务管理体系搭建提供了诸多建设性方案。
2011年加入京东集团 任全国客服中心总经理，京东集团副总裁。
在其任职期间，带领京东客服团队实现从300人到8000多人的成长跨越，从无到有的在宿迁、成都、扬州等地建立多个分中心。 2014年曾带领团队仅用8个月就通过了COPC认证，最短用时刷新了COPC全球范围的认证记录。
期间为京东全国客服中心已经建立起符合用户需求和体验的全新服务模式，在标准化运营的基础上不断创新，服务变革、新媒体应用、大数据分析、舆情监控、用户体验管理等领域都取得了骄人的成绩：质控体系、流程体系、指标体系、人员发展及培训体系，各项运营指标均为行业高水平。
由其带领并打造的京东服务优质快捷的形象，日已成为国人有口皆碑的企业品牌。
2017年加入滴滴集团 后就职客户服务中心，任副总裁。
在其接手任职期间，实施了一系列变革调整：重新设计组织架构、梳理运营体系、规范BPO管理等，纠正一系列历史遗留的管理及业务问题，滴滴服务的质量与成本得到快速改善。
同时针对员工士气低落，在文化建设等进行了多样化和丰富化的举措，促使滴滴客服精神面貌出现了巨大变化，团队整体呈现积极阳光健康状态。
其他提供管理咨询顾问及培训的企业：
华为有限公司
中国移动集团 中国南方电网 中国工商银行 招商银行 阳光人寿保险 酒仙网
通用汽车