黄迪祺老师《客户关系管理与CRM系统建设》课程大纲

• 客户管理和CRM系统建设作为卓越销售运营管理的重要组成部分，在业务运营中承担什么样功能、有着怎样的重要地位
• 支持CRM系统运作的背后的理念和理论体系是什么？为什么缺了这些理论体系的支持，CRM系统项目往往难以成功？
• 世界领先企业的CRM系统是如何架构的、包括哪些功能、流程设计？
• CRM系统的主要类型有哪些？企业如何结合需要进行选型？
• 世界领先企业如何运用好CRM系统来支撑企业的业务运营？
• 成功实施和运用CRM系统的16个诀窍

• 培养经理人员以客户为中心的意识
• 培养经理人员客户关系管理的理念、客户分析技术
• 培养经理人员客户关系管理技术、方法
• 培养经理人员利用客户数据发展业务

• 为什么你的CRM用不好？六大原因
• 认识CRM：客户关系管理基本概念、原理
  1. 销售管理趋势及CRM系统的普及
  2. 客户关系管理就是一套系统吗？它究竟是什么？
  3. 客户关系管理系统的利益（Benefit）
• 以理念为牵引

1. 客户关系管理概述：客户、客户管理、客户关系管理

1. 客户是企业成长的基石：德鲁克
2. 忽视客户的案例：诺基亚、柯达、摩托罗拉
3. 公司运营管理应围绕客户开展：西门子的销售效能模型、通用电气的增长战略模型、丹纳赫的销售管理模型

2. 客户关系管理的营销学基础：营销的本质（科特勒）、精确营销
3. 关于客户关系管理的重要理念
4. 常用客户分析技术：让CRM变得有意义——在CRM系统中融入客户管理理念及常用客户分析技术

1. 个体分析技术：10种
2. 群体分析技术：4种
3. 客户分析案例
4. 美国Sales & Marketing杂志对于CRM的最新研究

5. 客户关系管理常见应用案例：华为营销管理、GE营销管理、新产品上市营销管理

• 以制度、流程为依托

1. 流程：业务流程分析，华为LTC流程分析等案例
2. 分析：常用的CRM活动分析报表
3. 激励：设计活动奖金激励

• 以技术为支撑

1. 业务系统：从业务运营的视角分析业务系统的一般架构
2. CRM功能设计：攻敌必救，守敌必攻
3. CRM软件选型

1. CRM类型、优劣势、成本的比较
2. 选型要诀

4. 世界500强CRM系统简介：GE OMS，GE LSCRM，MD BI

• 小结：CRM运营的16个诀窍

1. 管理类诀窍：2个
2. 设计类诀窍：6个
3. 流程制度类诀窍：2个
4. 推广类诀窍：6个