王念山老师 性格色彩专家
常驻地：成都
【资质背景】
畅销书《服务力》作者
ACI情景沙盘认证培训师
2007年全国讲师大赛第三名
职业培训师训练与认证中心创办人
国际职业训练者协会（IPTA）高级会员
清华大学职业经理人培训中心特聘教授
版权课《服务力》系列研发人＆版权人
版权课《高手好色》系列研发人＆版权人
版权课《培训师任务训练》研发人＆版权人
【自我解读】
重点大学理工科毕业。从中国移动基层服务岗位做起，转型做销售，因业绩出色而晋升主管、经理、总监。
而后进入华通控股，任职商学院院长，负责旗下控股的腾中重工（曾计划收购美国悍马）、得阳化学（世界产量第一、中国唯一可批量生产PPS的企业）、川眉芒硝（矿业）等上市公司的培训及培训管理、销售团队和服务团队管理工作。
2009年开始转型为职业培训师、现任成都市天讯能文化传播公司董事长、现任黑马营销首席培训师、曾任双虎家私董事长培训体系顾问、创立鞋店奥特莱斯模式，并创建巨钰名鞋折扣店，用两年时间在四川省从1家直营店迅速扩张到80多家连锁加盟店；2015年创立职业培训师训练与认证中心，至今培养职业培训师团队20余人并输出课程超过3000天。
【从业履历】
2015年10月 受聚成股份邀请录制在线课程《人性管理之高手好色》
2015年11月受聚成股份邀请在华企在线学习平台上在线答疑《色出你的性格》
2016年8月受北京德仕商学院邀请录制在线课程《客户关系维护》及《销售网络与渠道开拓者》
2017年7月受时代光华邀请录制在线课程《性格色彩管理》五次《省级内训师认证》，东风汽车三十多个厂反复采购
2017年辅导多位职业培训师参加全国“我是好讲师大赛”获全国百强、及最佳风采奖
2015年-2017年先后辅导宜昌、襄阳、景德镇、陆良、成都等国网公司内训师，黑龙家联通、汕头电信、四川中行等内训师参加省级国家级内训师大赛，均获得前三的成绩
【主讲课程】
系列一：高手好色™（版权）系列（基于性格色彩学）-- 适合公开课、精品班、内训
（被纳入聚成全国公开课采购计划）
《性格色彩学及其运用》
《人性营销之高手好色》
《人性管理之高手好色》
《人性沟通之高手好色》
系列二：TTT系列-- 精品班、内训
《培训师三维实战技能提升（1-4天版本）》
《演讲与口才》
《TTT-内训师初级班》
《TTT-内训师中级班》
《TTT-内训师高级班》
系列三：服务营销系列课题
《商务沟通与谈判技巧》
《服务力•员工版》《服务力•投诉处理技巧•情景™》
《Top sales顾问式销售》《服务营销》
《服务力•管理者》《服务力•360°服务体系搭建》
系列四：沙盘系列课程
《吉塔行星》
《沙漠掘金》
《模拟联合国》
《铁路大亨》
系列五：通用课程
职业化系列---《职业化素养》《职业生涯规划》《职业化心态》《打造卓越执行力》
《成功从优秀员工做起》
管理技能系列---《有效沟通》《时间管理》《管理技能修炼》《创新思维》《MTP》
【服务客户】
银行：
中国农业银行、中国银行、中国邮政储蓄银行、中国建设银行中国工商银行……
商场：
沈阳服装城、永隆百货、万千百货、新世纪百货……
通信：
中国电信、中国移动、中国联通……
电力：
国家电网、太原电力勘测设计研究院、广西电力工业勘测设计研究院、平果电力基地……
房地产：
保利地产、园丁地产、三山地产华鼎集团、晟茂地产、华润置地……
家居：
富安娜、掌上明珠家具、双虎家私、水星家纺、九天家私……
国企：
中国石油、中国邮政、重庆燃气、川化股份、太平洋保险、长安汽车、中国水电、川高投集团……
外企：
沈阳优格乳、青岛啤酒、喜相逢、航天金穗、华泽众家、太极集团、恒通集团……
王念山老师2020-2021年移动电信授课记录
日期 | 课程名称 | 客户 |
2020年授课记录 | ||
2020/5/20 | 班组创新管理一期 | 四川省移动 |
2020/6/16 | 班组创新管理二期 | 四川省移动 |
2020/6/24 | 班组创新管理三期 | 四川省移动 |
2020/6/19、20 | 营业厅服务营销 | 梅州移动 |
2020/6/23、27 | 客户经理沟通技巧 | 四川省移动 |
2020/6/30 | 营业厅销售与服务 | 梓潼电信 |
2020/7/15 | 营业厅性格色彩销售一期 | 江门移动 |
2020/10/19、20 | 营业厅性格色彩销售二三期 | 江门移动 |
2020/10/27 | 心本管理之性格色彩运用 | 绵阳移动 |
2020/11/10、11 | 营业厅性格色彩销售四五期 | 江门移动 |
2020/11/18 | 客户经理销售技巧 | 绵阳移动 |
2020/11/28、29 | 基于性格色彩的销售话术与客户心理分析 | 绵阳移动 |
2021年授课记录 | ||
2021/1/17 | 移动内部培训师培训 | 四川省移动 |
2021/2/13、14 | 客户经理性格色彩销售一二期 | 江门移动 |
2021/4/24 | 客户经理性格色彩销售三期 | 江门移动 |
2021/5/24 | 性格色彩管理术（市场部优才一期） | 四川省移动 |
2021/6/14 | 性格色彩管理术（市场部优才二期） | 四川省移动 |
2021/6/19 | 性格色彩管理术（市场部优才三期） | 四川省移动 |
2021/6/28 | 性格色彩管理术（市场部优才四期） | 四川省移动 |
2021/7/13 | 性格色彩管理术(培训管理员) | 四川省移动 |
2021/7/5 | 性格色彩管理术（市场部优才五期） | 四川省移动 |
2021/7/19 | 性格色彩管理术（市场部优才六期） | 四川省移动 |
2021/7/25 | 时间管理 | 河南新乡移动 |
2021/7/26 | 性格色彩管理术（市场部优才七期） | 四川省移动 |
2021/7/27、28 | 管理者创新思维 | 攀枝花电信 |
2021/8/8 | 性格色彩管理术（市场部优才八期） | 四川省移动 |
2021/8/13 | 性格色彩管理术（三级经理一期） | 四川省移动 |
2021/8/14、15 | 客户挽留与客户补救 | 资阳移动 |
2021/8/17、18 | 班组长综合管理技能提升 | 宜宾移动 |
2021/8/21 | 营销管理与营销技能 | 成都大邑移动 |
2021/8/22 | 性格色彩管理术（市场部优才九期） | 四川省移动 |
2021/8/23 | 性格色彩管理术（二级经理） | 四川省移动 |
2021/9/5 | 性格色彩管理术（三级经理二期） | 四川省移动 |
2021/9/12 | 性格色彩管理术（三级经理三期） | 四川省移动 |
2021/9/19 | 性格色彩管理术（三级经理四期） | 四川省移动 |
2021/9/20、21 | 性格色彩学及其运用（职场沟通与自我认知） | 河南三门峡移动 |
2021/9/26 | 性格色彩管理术（三级经理五期） | 四川省移动 |
2021/10/10 | 性格色彩管理术（三级经理六期） | 四川省移动 |
2021/10/13 | 性格色彩分析与沟通 | 重庆綦江电信 |
2021/10/15、16 | 性格色彩学及其运用 | 四川甘孜移动 |
2021/10/19 | 性格色彩管理术（三级经理七期） | 四川省移动 |
2021/10/24 | 打造巅峰团队 | 四川省移动 |
2021/10/26、27 | 五星级客户服务 | 重庆潼南电信 |
2021/10/28、29 | 服务团队管理技巧 | 重庆潼南电信 |
2021/10/31 | 性格色彩管理术（三级经理八期） | 四川省移动 |
2021/11/1、2 | 客户经理沟通技巧 | 成都移动 |
2021/11/5 | 内训师演讲技巧 | 攀枝花移动 |
2021/11/7 | 性格色彩管理术（三级经理九期） | 四川省移动 |
2021/11/14 | 性格色彩管理术（三级经理十期） | 四川省移动 |
2021/11/19、20 | 理性问题分析与解决 | 四川省移动 |
2021/11/21 | 性格色彩管理术（三级经理十一期） | 四川省移动 |
2021/11/26、27 | 理性问题分析与解决 | 四川省移动 |
2021/11/29 | 职业化与执行力 | 绵阳盐亭电信 |
2021/12/5 | 性格色彩管理术（三级经理十二期） | 四川省移动 |
2021/12/14、15 | 五星级客户服务（一期） | 重庆彭水电信 |
2021/12/16、17 | 服务团队管理技巧 | 重庆彭水电信 |
2021/12/24、25 | 五星级客户服务（二期） | 重庆彭水电信 |
讲师：王念山老师
在市场竞争同质化的今天，多数行业中的产品品质差异小、有些价格差异小、有些行业品牌差异不大、 有些竞争可能就在你的隔壁、有些竞争可能就在你的眼前。
现在的市场竞争最重要的两个重点方向，一是销售，开源性的开拓更多的客户；一是服务，节流性的挽留更多的客户。而多数行业开发一个新客户的成本往往数倍于留住老客户；故留下老客户，做好客户服务成为各行各业最大的核心竞争力。
很多行业很多企业早已意识到这个问题，并开始重视员工的服务培训。然而员工为什么不能做好服务？
问题在于：多数服务岗位的员工对待服务的职业观念有所偏差；工作态度比较被动；服务技能急需提升；处理抱怨和投诉的能力迫切需要提高。
本课程旨在指导服务岗位员工按照优质的的标准服务客户，从服务岗位员工对岗位的认知到认同的岗位认知（岗位价值观）；员工从有意愿服务到有意识服务；从而改善客户的服务感知；员工对客户的言行、态度、礼仪、沟通、服务技能、处理投诉等方面进行改善和优化。
一线服务岗服务人员
基础理论版（互动较少）1天、理论深化版（互动较多）2天
课程 主题 | 《五星级客户服务》 | 培训目标及收益 | l 为基层的服务员工树立正确的职业观，从心灵深处祛除职业自卑感，建立积极向上的职业心态； l 让员工掌握对客户服务的基本技能，掌握最高层次的客户服务标准； l 用大量的服务实战案例，采用情景模拟演练的方式，让员工掌握搞品质服务流程中的细节； l 提升沟通能力和服务水平； l 减少客户抱怨与投诉率，学会有技巧的应对客户的抱怨和高效处理客户的投诉； l 提升客户满意度、建立更好的行业口碑和更高的企业品牌度。 | ||
序号 | 章 | 节 | 要 点 | 教学方法 | 时长 |
1 | 以服务为职业起点 | 1) 开场故事： 从服务员开始的企业副总 | ü 正确认知服务岗位价值 ü 认同自己的工作 ü 树立正确的岗位价值观 | 案例讲授 | 2小时 |
2) 服务的本质： 提升感知、解决麻烦 | 小组讨论 | ||||
3) 服务岗位的职业生涯树 在企业中的两个发展方向 | 案例讲授 | ||||
4) 服务员正确的岗位价值观 a. 我为谁工作？ b. 工作的价值体现？ c. 服务工作收入的组成？ | 案例讲授/视频 | ||||
单元小结 | |||||
2 | 建立优质服务意识 | 1) 服务的基本概念 | ü 理解服务的基本概念 ü 理解优质服务的理念 ü 对照自己的服务形态 ü 优质服务意识首先是一种态度 ü 结合满意度的概念去理解优质服务意识 | 理论讲授 案例讲授 | 3小时 |
2) 优质服务理念 | |||||
3) 四种服务形态 a. 漠不关心型 b. 热情友好型 c. 按部就班型 d. 优质服务型 | 象限法分析 思维导图 小组讨论 | ||||
4) 服务员的四种品相 a. 废品：心态差、技能差 b. 毒品：心态差、技能好 c. 合格品：心态好、技能一般 d. 精品：心态好、技能好 | |||||
5) 优质服务的核心： a. 提升客户服务的满意度 b. 客户感知值定义 | 小组讨论 | ||||
6) 满意度公式： a. 期望值＞感知值 不满意 b. 期望值＜感知值 满意 c. 期望值=感知值 一般 | 理论讲授 小组讨论 案例讲授 情景互动 | ||||
7) 满意度提升三大策略： a. 提升服务品质增加服务感知 b. 管理客户期望值 c. 服务“从暗恋到表白”的技巧 | |||||
单元小结 | |||||
3 | 优质服务技巧 | 1) 峰终定律服务技巧 | ü 掌握各种服务感知提升技巧 ü 掌握各种管理客户期望值的技巧 ü 掌握在难缠客户面前管理自己情绪的方法 ü 掌握各种处理投诉的技巧方法 | 案例讲授 情景演练 | 7小时 |
2) 服务标准与服务禁忌 | 案例讲授 情景演练 | ||||
3) 管理客户期望值技巧 a. 以退为进法 b. 冷热水法 | 案例讲授 情景演练 | ||||
4) 感知提升技巧 a. 鲜活赞美法 b. 满意确认法 c. 互动体验法 | 小组讨论 情景演练 | ||||
5) 情景高尔夫体验 | 企业实际情景演练 | ||||
6) 投诉和抱怨的基本原因 | 理论讲授 案例讲授 | ||||
7) 投诉处理的五个方法 a. 皮格马利翁法 b. 破唱片法 c. 问题法 d. 对比法 e. 永恒笑脸法 | 企业实际情景演练 | ||||
8) 服务中的自我情绪管控 | 游戏互动 | ||||
单元小结 | |||||
