银行服务管理实战专家：王维玲
【专家简介】：
Ø 工、农、中、建、交、邮储省分行及地市分行特邀银行服务咨询专家
Ø 招商总行及地市分行、兴业、中信、民生、广发、华夏、光大、浦发地市分行特邀银行服务管理实战专家
Ø 南京银行总行、昆仑银行总行特邀银行服务管理实战专家
Ø 16年服务行业的从业经验，13年授课经验
Ø 资深银行现场服务管理培训专家
Ø DISC双认证培训师、测评师
Ø 国际注册心理咨询师
Ø 智能厅堂员工技能训练专家
Ø 员工职业素养提升专家
Ø 曾任职雅芳(中国)有限公司培训部经理、高级内训师
【专业背景】：
Ø 16年服务行业的从业经验，13年授课经验。执着研究、专注智能银行网点、通信营业厅、保险业网点服务、营销、投诉、咨询培训
Ø 打造金牌《智能网点厅堂综合技能提升》项目
Ø 同时，擅长短期咨询辅导项目，积累了大量的项目运作经验，总结出更实用与合理的项目运作体系
【主讲课程】：
Ø 管理者/员工系列课程：
《话到钱来®：银行厅堂销售技巧与抗拒处理话术》
《话危为机®：厅堂服务补救及投诉处理中的无痕营销》
《有话好好说®：银行疑难投诉处理及沟通话术》
《有礼好好做®：银行服务礼仪规范修炼》
《厅堂致胜——智能网点综合服务能力提升》
《惊喜服务——智能厅堂极致服务训练》
《爱岗敬业——银行员工职业素养提升》
《自我超越——职场情商修炼的艺术》
《掌控自我——职场压力情绪管理》
《礼尚往来——高端商务场景礼仪》
【授课风格】：
王老师具有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验。培训风格注重艺术性、魅力性、专业性；授课亲切幽默、轻松互动、擅长创意教学，并配有大量成功案例。注重与学员的互动与共鸣，应用丰富的实战经验并结合企业实际情况，点评精辟、具有针对性，广受企业和学员好评。
【部分项目案例】：
Ø 中国银行上海分行智能化转型
Ø 建设银行厅员工服务能力提升项目
Ø 平安银行厅堂服务提升项目
Ø 青岛交通银行标杆厅打造项目
Ø 北京浦发银行标杆厅打造项目
Ø 上海浦发银行标杆厅辅导项目
Ø 唐山银行智能网点标准打造项目
【服务过的客户但不仅限于】：
Ø 金融行业：
中国银行：
中行上海分行、浦东分行、中行北京分行、中国银行成都支行、中国银行深圳分行、中国银行双流分行、中行杭州分行、中行宁波银行、中行苏州支行、、中行广州支行、中行辽宁分行.....等
工商银行：
工商银行上海分行、工商银行浙江、工商银行江苏、工商银行黑龙江、工商银行包头、工商银行四川分行、工商银行石家庄、工商银行北京、工商银行呼和浩特等
建设银行：
建设银行上海、浙江、山东青岛、建行韶关分行（2期）、建行江门分行等
交通银行：
交通银行上海、北京、山东、苏州分行、成都等
农业银行：
农行上海、江苏、浙江、包头分行、农行河南省分行、农行大连分行等
商业银行：
华夏银行扬州分行、贵州省农村信用合作社国、广发银行东莞分行、广发银行上海分行、兴业银行沈阳分行、招商银行总行、招行北京分行（2期）、招商银行深圳分行、南京银行总行、民生银行合肥分行民、泰商业银行、昆仑银行总行、大连银行、南浔村镇银行、上银村镇银行、中信银行宁波分行、湖州邮政、邮政、邮储银行哈尔滨分行、邮政、邮储银行北京分行、邮政、邮储沈阳分行、杭州银行南京分行、民生银行天津分行、邮政武汉市分行、普宁农商行、上海银行市南分行、天津银行、中旅银行、桂林银行、龙江银行（2期）、广州银行、重庆农商行、南京银行、乌鲁木齐银行、重庆三峡银行温、苏州银行、齐商银行、晋中农信系统（2期）、山西农信、开平农信、温州农信、光大银行上海分行（2期）、光大银行合肥分行、浦发银行苏州分行、浦发银行无锡分行等
保险行业：
平安人寿 、国华人寿、建信人寿、安邦人保、中国人保、平安财险、鑫安投资、华滨投资等
电信行业：
中国移动（内蒙、北京、上海、云南、河南、山东、黑龙江、辽宁、浙江、四川、江苏）、 中国电信（上海、江苏、）中国联通（上海、北京）、华盛联通、广西邮电、等
电力行业：
河南电网、海淀电力、国家电网上海分公司、国家电网黑龙江分公司
房地产行业：
万达地产、正大地产、维科集团、运建集团、龙湖地产
其他行业：
佛山燃气、利星行汽车4s店、、浙江省邮政技工学校、广州越秀城建仲量联行物业、地税局、工商局、卫生局、凯德商用、百联集团、锦江集团、家酒店、格林豪泰酒店、假日星世纪酒店、中粮集团、中国石化 、新疆油田、亨得利钟表集团、中国烟草、宝洁集团、科瓦齿科、联想集团、中国电建、江南造船、吉利汽车、鞍山钢铁集团 、中国航天 、益生源药业有限公司、宝钢集团、振华重工、雅戈尔集团、深圳益达、梯升咨询、 韩华集团、正官庄（韩国）、奥克斯、帅康电器、博威集团、东风悦达起亚、摩比斯集团、住友集团（日企）和承汽配（韩国）、锦湖轮胎（韩国）、科丝美诗（韩国）、森赫电梯等
课程名称：《话到钱来——银行厅堂销售技巧与抗拒处理话术（超级实用版）》
主讲：王维玲老师6-12课时
课程背景：
在银行智能化转型时代，银行已经转变，客户需求在变，服务场景在变，营销的方式也在变。员工在服务和营销中还是会碰到很多问题，处理不妥善时，不仅没有结果还会对员工自信心有影响，如何客户刁蛮、不讲理、素质低、更会对我们员工情绪产生影响。事实上，同样的这些难处理、难沟通、很抗拒的客户，遇到优秀的服务营销人员时，就会把问题处理很合适，销售完成很不错,客户还非常满意。因此处理问题的方法、方式和话术显得格外的重要。
课程收益：
1．找到客户购买产品真正的目的；
2．挖掘客户需求引导客户的需求
3．运用潜在的利益或好处给客户；
4．学会巧妙说话把营销做到无声。
课程对象：公私柜员、大堂经理、理财经理、网点负责人
程名称： 《现场危机处理技巧与情绪压力管理》
主讲：王维玲老师6课时
课程收益：
1. 提升危机风险的防范意识，用服务预防投诉发生；用服务化解抱怨，避免升级成为投诉
2. 灵活掌握快已经发生的投诉处理的科学方法、应对策略及相关注意事项；
3. 通过客户分析不同投诉的客人心理需求和类型，了解客户需求，引导客户需求提升满意的。
4. 通过案例分析，立足客人期望值管理，掌握投诉沟通话术和处理办法；
课程对象： 一线人员
授课方式：讲师讲述、案例精举、情境演练、小组讨论、视频与FLASH呈现、团队游戏、形体训练
课程名称：《厅堂致胜——智能化综合服务技能提升》
主讲：王维玲老师6-12课时
课程收益：
1．塑造现场职业形象与个人魅力；掌握客户沟通中不同与柜面服务的礼仪规范，以恰当的方式表达对别人的尊重，拉近客户距离，提升客户信赖感；
2．掌握厅堂中客户识别、引导、分流基本礼仪规范
3．提升营销意识，从服务自然过度营销，加强营销的敏感度，特别的爱给特别的客户
4．提升厅堂团队协作与加强厅堂联动营销技巧提升
5．提升现场客户沟通艺术，与客户抱怨问题处理技巧，化投诉为倾诉，让客户转怒为喜。提升客户满意度
